接客で反省したこと

 

最近、接客ですごく

反省したことがありました。

 

今年の夏は暑かったので・・・

サロンでお出しする飲み物を

お客様が持ち帰れるようにと

ペットボトルのお水がもしくは

お茶をお選びいただくようにしています。

 

お茶はサロンに

ルイボスティーやハーブティー数種類を

いくつか用意していますが

 

エステ前後はできれば

カフェインは避けて欲しいので

緑茶、紅茶は置いてるものの・・・

お客様にはあまりお出ししてませんでした。

 

だから私は勝手に・・・

「お茶→ルイボス、ハーブティー」って

認識でお客様に

 

「お茶とお水どちらにするか」

 

を、聞いてたんですよね。

 

でも、先日、常連のお客さまに

 

「緑茶は飲めるんですが

実はハーブティー苦手で・・・」

 

と言われてしまい

猛反省・・・。

 

このお客様は毎月いらしてるから

 

「好きな緑茶だと思って飲んだら、苦手なハーブティー」

 

ということが何度か続いたことになります。

こういうのって・・・

 

優しいお客様は

おそらく我慢してしまったり

そういうものだと思ったり

言うほどのことじゃないよな

飲み込んで言い出せなかったり・・・

 

だけど・・・

 

せっかく自分を労る時間を

過ごすためにサロンにきたのに

不要なストレスがあるなんて残念すぎる。

 

きっと「苦手」を伝えるのも

勇気がいっただろうな、と。

 

こういうときに接客側が

「もっと早く言ってよ」と逆ギレしてしまえば

接客って終わりだと思う。

 

先回りしたり、想像したり

それがサービスだから・・・・。

 

「自分にとっての当たり前」

がお客様にとってズレてることがある。

 

もちろん逆もあります。

 

でもそれを埋めることって

接客でのサービス面や

カウンセリングですごく重要です。

 

例えば

エステサロンでのカウンセリングで

 

「甘いものは食べない」→「糖質を摂取してない」

という認識と

「甘いものは食べない」→「ケーキやドーナツは食べない（でもお煎餅は食べるし紅茶や煮物に砂糖たくさん入れる）

 

では、意味が全く違ってしまう。

そういう「認識」を擦り合わせないと

接客もエステのカウンセリングも

お客様への貢献度が大きく落ちてしまう。

 

「自分の当たり前は人の当たり前じゃない」

 

日々の仕事がルーティンになると

そんな当たり前なことを忘れがちに

なってしまうこともあるから・・・

 

たかがお茶ひとつであっても

エステ前後の水分補給は大事だし

せっかくなら「ただの水分摂取」ではなく

美味しく、心地よく飲んでほしい。

 

もう一度、ひとつひとつの行動を

見直そうと思います。